淘宝消保服饰新规旺季慎读“尺寸描述不符”

ok334177485 · 发表于 2012-9-15 15:57:38

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亲们：

大家好！

随着季节变化，服装行业再次迎来新一季的消费热潮。

小二们衷心希望卖家亲们在努力促成店铺交易额增加的同时，了解如何减少不必要纠纷的方法。提高客户的满意度，培养更多买家达成2次购买。

根据淘宝消费者维权部的数据反馈，目前，除7天无理由退换货以外，卖家商品的尺寸尺码问题、商品描述不符问题及卖家宝贝描述不详尽问题，是导致买家退款的主要原因。

今天我们的运营小二将向卖家亲们推荐如何使用尺码表，并针对商品的尺寸问题，及相关规则进行解析。

一、什么是“尺寸描述不符”？

尺寸描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时尺寸描述不符。

目前淘宝网（不包括天猫）受理范围及处理标准如下：

受理类型	淘宝受理标准
实际测量尺寸超过页面描述误差	淘宝介入后若判定尺寸描述不符成立
	1、来回退货邮费卖家承担退货退款
	2、给予卖家账户描述不符三分处罚

卖家没有标注尺寸数（如：欧码、均码）	淘宝介入后卖家承担来回邮费退货退款

特别提醒：

淘宝未介入，卖家自行协商解决并退款成功的，不计入退款纠纷率。

淘宝网介入前，卖家能够自主解决好并退款成功的，不仅能防止买家流失，促进2次购买，而且还不会影响卖家退款的纠纷率，避免给账户带来处罚，影响店铺的正常运营。

因此我们希望卖家能够及时主动做好售后服务，通过与客户的沟通，降低因投诉带来的影响，提高客户的满意度，共同打造良好、和谐的购物平台。

二、因尺寸纠纷判定的“描述不符”违规如何处罚？

若根据买家提供的实物测量凭证，经过淘宝网核实，买家收到商品尺寸与卖家宝贝描述尺寸存在描述不符，淘宝介入后支持买家退货退款，来回邮费卖家承担同时针对商品与实物描述不符情况给予卖家账户“描述不符”3分处罚。

例如：

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特别提醒：

建议卖家商品在展示前，全部进行手工测量（特别是上活动的商品），将测量出来的最新最准确的尺寸数据在宝贝详情页面展示。

同时提醒会员，由于所选择测量工具的不同，可能会存在1-2cm的手工误差请谅解。并在宝贝详情页面，展示可依据的测量参考方法。

若买卖双方发生交易纠纷时，卖家应积极主动配合处理，联系买家核实情况处理，寻找解决问题的方式和方法，切勿推脱责任。责任不明时，卖家可以要求小二介入帮助处理。

在宝贝描述提供真实的测量数据，如图：

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三、发生退货，来回邮费怎么处理？

1、若卖家宝贝描述并未对尺寸进行相应的描述（如，欧美、均码）同时没有详细的尺寸对应表，淘宝网介入后支持买家退货退款，来回邮费卖家承担。

如果卖家宝贝描述中选择的号码有M、L、XL三个可供选择的号码，但并未进行相应的描述（如，欧美、均码），同时，宝贝描述下面无尺寸对应表。

而后买家拍下M码商品后穿起来很小，要求退货。若后续小二介入处理，支持买家退货退款，来回运费卖家承担。

特别提醒：

a.买家所退货商品应不影响2次销售。

b.卖家宝贝描述除了对商品进行细节特写以外，还要对商品的尺码进行真实的细节描述，比如此款商品的码数可能会偏大或者偏小的情况进行相应的描述，同时要有可参考的具体尺寸对应表格以及具体可参考的测量方法。

2、若淘宝网核实买家在购买前有咨询卖家，最终是按商家推荐尺寸购买的，后续提供有凭证反馈尺码不合适，要求退货的，淘宝网支持退货退款，来回邮费卖家承担。

如果卖家推荐尺寸的不合适，买家在购买前咨询商家（包含及不限以下情况），最终让买家拍下M码商品，买家收到商品后因为衣服尺码不合适穿不了而发起申请维权的场景：

A场景：

买家：我身高155cm，体重45kg，您店铺的M码我可以穿吗？

卖家：肯定可以穿的，您放心拍下吧

B场景：

买家：我身高155cm，体重45kg，您看您店铺的哪个尺码适合我穿呢？

卖家：M码您肯定可以穿的

特别提醒：

卖家或者店铺的客服应该具备根据自己宝贝描述情况进行解说的能力，若无法确认的情况下尽量建议消费者去看自己宝贝描述中的尺寸对应表，或者是问清楚会员具体身高体重等细节情况再给予相应的建议，尽量不要去误导消费者。

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提问	为什么要使用尺码表，又该如何使用呢？
回答	1、现有的尺码表满足买家的需求了么?95%的卖家朋友都会说，我们有尺码表，测量的很精细“。但还是有很多买家朋友反馈，看了测量的尺码表，都看的明白，但是不知道哪个尺码适合我“，”我是为别人买的，只知道身高体重，不知道三围“。
	2、买家尺码的客服咨询量目前占卖家全部的咨询量的35%，更好地利用尺码表可帮助降低卖家客服工作量。
	3、有“模特、试穿、体重对应尺码表”的商品购买转化率8%，比行业平均高出了1倍
	4、男装抽样小二介入纠纷中尺码问题占比高达23%，尺码表可帮忙卖家降低售后纠纷与投诉。

提问	完整的尺码结构是怎样的？
回答	1、基本信息：测量尺码数据（这个数据95%的卖家都有）
	2、升级信息：推荐尺码--身高体重区间推荐表/模特试穿（这部分信息需要卖家完善）
	3、补充因素：版型、弹力、厚度、触感（补充信息）
	为大家找了一些尺码表的模板，都是由卖家们实际中使用的的，且受到买家喜欢的形式，各位卖家可以根据自己的实际情况，选择最适合自己的尺码表形式进行搭配，点此查看尺码表形式范例。

提问	卖家尺寸描述不符的，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么计算？
回答	买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，合并成一个投诉进行处理。

提问	何为页面描述误差？
回答	卖家宝贝描述中有标明因为测量工具及方式的不同会存在2-3cm以内误差

提问	若淘宝介入后判定尺寸与实际描述不符会处罚吗？
回答	若判定尺寸与实际描述不符会给予卖家账户“描述不符”3分处罚

提问	卖家宝贝详情里面中并没有标注尺寸数详细的尺寸数，淘宝会受理吗？
回答	会受理，支持退货退款，邮费卖家承担

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